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Fernando Giner nos aporta, que la empatía significa reconocer la “razones y motivos” que mueven al otro a actuar de una determinada manera. Desde ese reconocimiento, es cuando se puede abrir un espacio de diálogo y ajuste de posiciones.

La empatía es una de las habilidades que se pide a los directivos actuales, y es una de las habilidades que se pide a las universidades enseñen a los estudiantes.

Mireia Tebé nos indica además, que en la empresa, como en cualquier otro entorno, escribimos para ser leídos, comprendidos y sobretodo, respondidos en la forma que nosotros esperamos.

Lamentablemente, no siempre ocurre de esta manera y seguro que a todos hemos sido alguna vez protagonistas de algún malentendido (¿mal-entendido, o mal-expresado?), con mayores o menores consecuencias para nuestra empresa.

Se sabe, que en el proceso de comunicación intervienen muchos factores y procesos. De todos ellos, los más complejos son, sin duda, el emisor y el receptor. Como seres humanos, estamos sujetos a cambios y alteraciones en nuestro humor, puntos de vista, estados de ánimo, etc., siendo partícipes de situaciones imprevisibles que nos alteran por igual y que dificultan el proceso de comunicación... o lo hacen más interesante aún.

Aquí es donde entra en juego el valor de la empatía, aspecto de vital importancia para la comunicación. No hay que confundir empatía con simpatía: es mucho más que eso.

El diccionario define la empatía como "capacidad o proceso de penetrar profundamente, a través de la imaginación, dentro de los sentimientos y motivos del otro". En un sentido menos académico, implica ponerse "en los zapatos, o en la piel del otro", de manera que podamos sentir realmente sus penas, sus temores, o más positivamente hablando, sus alegrías y motivaciones.

En la comunicación escrita, como en cualquier otro tipo de comunicación, el emisor debe considerar muy especialmente el punto de vista del lector, demostrando un conocimiento previo del mismo y una preocupación sincera por sus intereses, sus necesidades y sentimientos. Y ese conocimiento y preocupaciones deben quedar reflejados en su texto.

Indica Tebé, que de esta manera, la mayoría de ideas pueden expresarse de dos maneras: Centrando la acción en quién escribe, o por el contrario, en el receptor de la comunicación. Las ideas serán más atrayentes para el lector si el emisor modifica la orientación de su estilo desde "yo, la empresa..." o "nosotros...", hacia "usted, en quien yo pienso..."

Pero estas consideraciones estilísticas no van a ser suficientes, si lo que deseamos es estar seguros de obtener una respuesta positiva a nuestra comunicación. La verdadera empatía es la que consigue el emisor cuando se olvida de sí mismo y habla al receptor como éste desea ser hablado en ese preciso momento.

En efecto, ciertas clases de conducta harán que el receptor reaccione de manera defensiva e inhibirán la comunicación; las conductas contrarias actuarán de manera positiva sobre el mismo y, por tanto, facilitaran el proceso de respuesta positiva o feedback.

Se recueda además, que se tome en cuena, que cuando tratamos de impresionar a otros indicando que conocemos todas las respuestas y que nada nos apartará de nuestras convicciones, es probable que los receptores adopten una actitud de enfrentamiento o de aceptación pasiva. En cambio, si indicamos que deseamos recibir una respuesta y estudiar nueva información relativa al tema, se origina una actitud de apoyo y cooperación y se estimula la comunicación.

Quienes asumen una actitud de superioridad no consiguen respuestas amistosas o de cooperación. Así pues, los que escriban para reprender o dar lecciones serán recibidos con frialdad. Por el contrario, aquellos que hablen a las personas como iguales y que manifiesten confianza y respeto a sus oyentes, recibirán respuestas honestas y francas.

Las afirmaciones, órdenes o simples observaciones que al parecer tratan de controlar a otros, presuponen que el emisor tiene mejor juicio y que, por tanto, los receptores son inferiores. Los métodos utilizados para comunicar un intento de control pueden incluir desde una orden o una amenaza hasta una simple frase de desaprobación. Puesto que estos gestos implican que el receptor no es capaz de tomar una decisión sabia sin dirección, crean una actitud defensiva. Pero cuando el emisor hace ver claramente que esta tratando de apoyar al receptor en la definición y solución de un problema, son casi inevitables un clima de sostén y una comunicación fluida.
A fin de activar el poder empático de una buena comuinicación, se le sugiere tener presente lo que señala Alexis Codina, que : Si Ud. desea ser más efectivo en sus comunicaciones interpersonales tenga en cuenta lo que han dicho muchos grupos de directivos:

1. Piense con la cabeza, antes de hablar con la boca.
   
2. Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo.
   
3. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación.
   
4. Seleccione el momento, el lugar, y el canal oportunos y adecuados.
   
5. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice.
   
6. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas.
   
7. Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor, para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente.
   
8. Mantenga una actitud de “Escucha Activa”, centre la atención en lo fundamental de lo que se dice, sea empático, trate de identificar sentimientos.
   
9. Muéstrele al otro que tiene interés en lo que diga.
   
10. Sea flexible, adapte su expresión y estilos a la situación que se genere en el diálogo.